La política de devolució de L. L. Bean va ser una de les grans meravelles del món del retail, una garantia de satisfacció tan sincera que, literalment, es podien intercanviar articles després d’una compra original. Per desgràcia, aquests dies han acabat. El proveïdor de motxilles, equips meteorològics d'hivern i botes resistents a l'aigua de Nova Anglaterra per excel·lència ha revisat el seu llibre de normes.
En un lloc publicat a Facebook divendres, el president executiu, Shawn O. Gorman, va anunciar que els clients tindran ara un any per tornar o intercanviar un producte de L.L. Bean, juntament amb un comprovant de compra. "Cada vegada hi ha un nombre més petit de clients, però cada cop més gran, ha interpretat la nostra garantia més enllà de la seva intenció original", va escriure. "Alguns la consideren un programa de substitució de productes de tota la vida, esperant que es reemborsin els productes molt usats durant molts anys. Altres busquen devolucions per productes que s'han comprat a través de tercers, com ara les vendes de jardins".
La nova política ja és viva al lloc web de L. L. Bean. Tot i que alguns es pregunten què va fer que la companyia tingués tant de temps, els altres estaven decebuts: veuen la famosa garantia del 100% de satisfacció com a indicador de qualitat.
"Fem diners bé, però no som rics i hem de prendre decisions financeres molt responsables sobre on gastem els nostres diners", va dir el comprador Jen Tedesco al Noticies de Nova York. "Quan vaig a gastar 70 dòlars en pantalons de neu per a nens, he de saber que la companyia posa a la seva disposició prou cura, qualitat i esforç que no trencaran 14 mesos".
És una expectativa raonable, però si agafem Gorman per la seva paraula, massa persones simplement van abusar de la política de la companyia. Enganxa-ho, tothom, per això no podem tenir coses bones.