Regla núm. 1 per mantenir el seny (i la pressió arterial) en línia: no llegiu els comentaris. Si sou propietari d’una petita empresa, però, respireu profundament, resulta que la participació dels vostres clients en els llocs d’avaluació té efectes mesurables en el resultat final.
Els investigadors de la Universitat del sud de Califòrnia i la universitat de Boston acaben de publicar un estudi que busca correlacions entre les revisions de TripAdvisor i les relacions amb els clients. Aproximadament 1 de cada 3 comentaris sobre "el lloc de viatges més gran del món" obtenen respostes de gestió. Aquestes empreses tendeixen a obtenir un 12 per cent més de ressenyes, així com unes valoracions lleugerament superiors (.12 per cent), que poden proporcionar un avantatge en un ecosistema de qualificacions sovint inflexible.
No només és una manera fàcil de mantenir-se en contacte amb la vostra base de clients, sinó que és una manera gratuïta de millorar les vostres possibilitats de connectar-vos amb nous clients. Part de per què funciona? Gestiona part de la ventilació que pot arribar a la pàgina de Yelp o als resultats de cerca de Google. Ja heu vist una refutació educada de la persona que es refereix a un mal servei? El fet de mantenir-se per si mateix fa que els revisors en línia enojats siguin més conservadors en les seves afirmacions - i siguin més reticents a arrossegar fangs sense rebuts. "És com si algú mirés darrere de la seva espatlla quan escriviu una crítica negativa", va dir el coautor de l'estudi Georgios Zervas.
La comunicació oberta i la transparència sempre són una bona aparença per a les petites empreses. Construeix relacions amb els clients i mostra que esteu fent seriosament una bona feina. La inversió de les conclusions de l’estudi és que les revisions negatives en resposta als gestors comunicatius tenien més probabilitats de córrer més temps i de contenir evidències de la seva experiència insatisfactòria. Si això passa, agafeu-lo com a regal: aquest comentari us pot ajudar a millorar, ja sigui en el vostre enfocament al servei, en les vostres instal·lacions o només en el que oferiu. Heu obert el vostre negoci per omplir un lloc i els comentaris dels clients us poden ajudar a entendre i definir encara més aquesta bretxa del mercat.
Dit això, no us oblideu de reconèixer un troll quan detecteu un (en aquest cas, deseu-vos l’energia i intenteu no engegar-vos). Els comentaris es poden convertir en armes en línia, però la presència en línia va en ambdós sentits. Si teniu cura dels vostres punts de contacte amb els vostres clients, feu que el vostre espai sigui segur.