Les xarxes socials, especialment per a les marques, s'han convertit en un carrer de doble sentit com mai abans. Quan una empresa fa un error, sent parlar-ne, en quantitat. I quan aquesta empresa intenta fer-ho bé, pot ser una gran lliçó de comunicació real.
Si coneixeu o feu servir artistes en línia: escriptors, il·lustradors, creadors de vestits, músics, qualsevol que faci coses, és possible que hagueu vist trucades per convertir-vos en partidari de Patreon. El lloc web ha esdevingut una línia vital per a molts creatius, permetent als fans (mecenes) donar diners directament als artistes que gaudeixen, sovint a canvi d’un accés o contingut exclusius. Ja siguin uns quants dòlars addicionals o uns quants centenars d’ells, la plataforma pot donar als artistes l’espai que necessiten per centrar-se en el seu treball.
Patreon, per descomptat, és una empresa i, a principis d’aquest mes, va decidir canviar la forma en què es recolza a través dels honoraris que recull. En comptes de prendre un percentatge d’artistes, Patreon ara cobraria els partidaris per compensar la diferència. El soroll va ser immediat: no només es van fer canvis fonamentals molt ràpidament i sense avís, però la nova estructura va penalitzar els usuaris més vulnerables.
Aquesta setmana, Patreon va respondre finalment amb un missatge de bloc curt i profundament contrit: "Ens va malestar. Ho sentim, i no estem desplegant el canvi de tarifes". El títol només fa molta força, però el cos de la declaració també inclou alguns components importants. Patreon reconeix la protesta i la validesa de la protesta - especialment la veritable pèrdua d’ingressos dels artistes - tot apuntant encara que l’empresa necessita abordar la forma en què estructura els pagaments. A continuació, convida els seus clients a ajudar-lo a millorar-los a través d'introducció directa i reconeix que mentre la companyia ha manejat la confiança dels seus clients, vol continuar amb la seva missió més que mai.
Patreon també s'ha compromès a fer el treball de guanyar patrons perduts pels seus clients. Han instaurat un mitjà senzill de replantejament que requereix el menor treball possible tant de l'artista com del patró. Pel que fa a les disculpes de les empreses, aquest combina passos de penediment, comprensió i acció per millorar-ho bé, perquè tingueu en compte els errors en el futur.